対人関係

仕事(ビジネス)で「言った・言わない」クレームになってしまう理由はコミュニケーション・スタイルの違いにあった

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「言った!言わない!」といった水掛け論になってしまう理由は何でしょうか?
仕事(ビジネス)でクレームになりやすい要因ですが、
もしかしたら、無意識のうちに話が噛み合っていない
お互いのコミュニケーション・スタイルが理由かもしれません。

今回は、話が噛み合わない4つの理由と
2つのコミュニケーション・スタイルについてご紹介します。

 仕事の現場でよく起こるトラブルのひとつ「コミュニケーション・ミス」

仕事の現場でよく起こるトラブルのひとつ「コミュニケーション・ミス」。

伝えたはずのお願いが伝わっておらず、
締め切りギリギリの対応になってしまったり、
聞いていない話を持ち出されて責任を追及されてしまったりすることが、
職場ではしばしば起こります。

ふと思い返してみると、意外と仕事がうまく運ばないのは、
社内の仕組みや個人の能力ではなく、
こういったコミュニケーションにまつわるの
トラブルによるものが多いということはないでしょうか?

自分の言ったことが伝わらない、
相手の言ったことがわからないというのは、
お互いにとってストレスになりますよね。

これまで私も「話が噛み合わない」
「自分の言ったことが伝わっていない」
「相手の言ったことが理解できていない」
ということをたくさん体験してきました。

なぜトラブルが起きるのか?
その理由は以下の通りです。

自分と相手の傾向性をチェックする

自分と相手との間でコミュニケーションのズレを感じるようになったら、
まずはお互いのコミュニケーションの傾向性を確認することをお勧めします。

傾向性というのは、コミュニケーションする時に
優先して使用するチャンネルのようなもので、
自分の言葉を発するにも、相手の言葉を受けとる際にも
自分なりのチャンネルを持っています。

お互いのチャンネルが合っていないことで、
コミュニケーションの疎通が取れないのだと考えます。

自分と相手の傾向性を知ることで大事なのは、
「自分と相手は違うんだ」という認識を持つことです。
あくまでコミュニケーションの傾向性なんだと、お互いを尊重することです。

コミュニケーションが上手に取れないからといって
落ち込む必要はありません。
私も以前、コミュニケーションのズレに苦しんだ経験があり、
発達障害の可能性はないかと心配されたこともありました。

しかし、要は病気かどうかという話ではなく、
まずは傾向性として考えることが重要じゃないかと思っています。

1.3つのチャンネル「視覚」「聴覚」「体感覚」

NLP(神経言語プログラミング)の考えをベースにした
VAKモデルというものがあります。

これは、人のコミュニケーションの仕方を、
五感をベースに体系化したものです。

視覚(Visual)、
聴覚(Auditory)、
触覚・味覚・嗅覚を含む体感覚(Kinesthetic)の3つに分類して、
いずれかの感覚が優位になることで
コミュニケーションのスタイルが異なってきます。

視覚が優位の人は、
「話が見えない。」
「イメージが頭に浮かぶ。」
「分かりやすく描いてくれる?」など、
視覚的な言語を用いることが多くなります。

次に、聴覚が優位の人は、
「話がゴチャゴチャして言っていることが理解できない。」
「私の話の内容がちゃんと聞き取れましたか?」
「その会場では所々で歓声が上がっていて盛り上がっていたよ。」
といったように、耳から聞き取れる音声(擬音など)を中心に
言語が形成されています。

最後に、体感覚が優位の人は、
「その話を聞いてどう感じたの?」
「このソファは手触りが柔らかくて心地いいね。」
「このご飯は出汁の香りが効いていて美味しいね。」
といったように、触覚・味覚・嗅覚を中心に言語が形成されています。

優位の感覚が違う人どうしが会話をすると、
会話の内容が微妙に噛み合わなくなるため、
意識的にチャンネル合わせをすることで
コミュニケーションのズレの解消を図ります。

例えば、視覚優位の私にとっては
話を耳で聞いて処理することがあまり得意ではありません。
内容を忘れやすいし、解釈もズレたりします。
口頭で頼まれたことを覚えていないことが多々あって
苦しんだ時期がありました。

忘れないように手帳や付箋に書いても内容が目に入らず、
結果的に作業手順を間違ってしまったり、
大事な連絡を忘れて迷惑をかけることがありました。

あまりの仕事のできなさに、
当時は自分に対して「こんなこともできないなんて。」と
激しく落ち込んだものでした。

自分が視覚優位だと思ってからは、仕事のしかたを変えました。
まずメモやもらったメールは、大事な箇所にマーカーなどで色づけをするようにしました。
文字を読み込まなくてもパッと視覚で見たときに認識できるように。

そして、自分の事情を周りの人にも話して、
可能であれば依頼はメールでもらうようにしました。

メールボックス内も整理整頓し、
処理するべきメールにはフラグを立てて色づけするようにしました。
スマートフォンのリマインダー機能も使って
期日にアラームが表示されるようにする
など、
できるだけ視覚的にタスクが処理できるように工夫することで
漏れや忘れを防げるようになりました。

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2.「me(私)」と「us(私たち)」の違い

「me(私)」と「us(私たち)」というのは、
人の本能の傾向性を元にコミュニケーションのスタイルを分類したものです。

グループで会話をしているときに気をつけることは、
場における会話の流れと空気感です。

例えば、場の雰囲気や会話の流れで、
いつの間にか自分が仕事の担当になっていたという経験はないでしょうか?

「me」という意識が強い状態にあると、
場における会話の流れや雰囲気を把握することが難しくなります。

(空気が読めないという表現も当てはまります)

「me」の意識が強いと、
はっきりと固有名詞などを使って言ってもらわないと
会話の内容が認識しづらいのです。

(「この件については○○さんにお願いします。」など)

「みんなの中に居ても私は私」という意識が強いので、
はっきりと名指ししてもらわないと
「私のことではない」「私は関係ない」などと思ってしまいます。

逆に「us」の意識が強い状態では、
場の流れや空気感を大事にし、
「私は皆の中の一人」という感覚でコミュニケーションを取っています。

話が抽象的で一般的な表現になりやすく、
個人としての気持ちや意見を言うことが難しくなります。

例えば「あくまで一般的な話であって、
私個人としてはそんなつもりで言ったわけではない。」
などと思ってしまいます。

「us」の傾向が強い人には
「あなた個人としての意見や気持ちは何ですか?」と
念を押さないと本人が自覚しづらいのです。

私の場合は、比較的「me」の意識が強いので、
会話の流れが抽象的だなと感じたら
「誰がそれをやるのですか?」などと、
できるだけ話を具体的にするよう確認するようにしています。

3.コミュニケーションのズレを修正する質問と確認

コミュニケーションのズレが発生するひとつの理由として
「話が抽象的」であることが挙げられます。

「あれ」「これ」「適当に」「なるべく」「しっかりと対応する」
などと抽象的な表現で指示やお願いをされると
真意や意図がわかりづらいものです。

そういう時には、4W1H(What、When、Where、Who、How)
を使って内容を具体的に確認することで、相手の話を理解することが可能です。

「誰が、いつまでに、どのようにすればいいのか、
あるいはどういう状態になればいいのか」
といった感じで話を深掘りしていきます。

このような質問形式をオープン・クエスチョンと言います。
(反対にYESかNOで回答させる質問をクローズド・クエスチョンと言います)

そして、決まったことを口頭で復唱したり、
確認メールで了承をもらうことで、お互いの共通理解をつくります。
自分の理解は正しいかを相手に見てもらうのです。
ここでも4W1H(What、When、Where、Who、How)を
意識して確認を取るようにします。

いかがでしたでしょうか。私の経験もふまえて、
今回はコミュニケーションのズレをなくす方法について一部ご紹介しました。
何かヒントになれば嬉しいです。

そもそも私とあなたは違う人間なんだという理解があれば、
コミュニケーションのズレがあるのは自然な話です。

また、最初からコミュニケーションが上手な人もいませんし、
得意不得意のある中で私たちは一緒に生きているのです。
コミュニケーションは、お互いの違いを理解し、
歩み寄る意識を持つことができれば良くなっていきます。

水掛け論を防ぐためには、下記の記事で紹介している基本的なことを
押さえておくと大幅にトラブルが減りますので、こちらも参考にしてみてください。

言った・言わないの水掛け論で、
どうしてもストレスを感じてしまうということであれば、
以下の記事がお勧めですので、よかったらそちらも参考にしてください。

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