仕事・職場

上司や取引先との間で「言った!言わない!」の水掛け論になるのを未然に防ぐために効果的な3つの基本

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仕事上司取引先との間で、「言った・言わない」の
水掛け論トラブルになったらどうすればいいのでしょうか?

自分は間違っていないのにクレームになってしまうのは
理不尽なことですよね。

解決法はケース・バイ・ケースになりますが、
ポイントを押さえておけば相手との信頼関係も壊れず、
ストレスも軽くなります。

第一弾は、トラブルを未然に防ぐために効果のある対処の
基本行動についてご紹介します。

そもそも「言った」「言わない」という事態が
起こらないようにすることが、ストレスにならないためには
とても大切なことですね。

「自分は大丈夫だ」と思っていても、確認してみると
意外とやっていなかった事が出てくるかもしれませんので、
この機会に一度確認してみることはお勧めです。

「基本は押さえているよ」という人には、
こちらの記事がおすすめですので参考にしてください。

記録をとろう

大丈夫だと思っていても記憶は曖昧になりやすい

「言った・言わない」の水掛け論になってしまうのは、
お互いの記憶だけで仕事を進めようとすることがひとつの理由です。

自分の記憶が正しい、忘れないだろうと思い込んでいても、
実際には思い違いだったり、忘れてしまっていたりするものです。

通常は、あれこれ複数の仕事が同時進行しているので、
やっているうちに覚えきれなくなって、
思い違いを起こすようになってしまうのは自然なことです。

記憶は信じてもらいにくい

記録をとった方が良い理由がもうひとつあります。
それは、相手に納得してもらうための客観的な証拠にするためです。

相手は、口頭で伝えられると「あなたの記憶は間違っている」
と反論しますが、文書やメールでの文字にすることで証拠として
認めてもらいやすくなります。
だから、記録をとることは有効な手段です。

メモは「4W1H」が基本

では、記録の取り方はどうすればいいのでしょうか?
最も有効な手段は音声を録音することですが、
インタビューでもない限りやらないでしょう。

だから、まずはメモをとることから始めましょう。
手帳やメモ帳とペンを常にポケットに入れておき、
何かあったらすぐに文字にして記録できるようにします。

では、何を文字にすればいいのか?
まずはキーワードを拾ってメモする。
キーワードの基本は、「いつ(いつまでに)」「どこで」
「誰が」「何を」「どのように(どれくらい)」の
4W1H(When/Where/Who/What/How)が基本です。

簡単で当たり前かと思いきや意外と抜け漏れがあるものですので、
しっかりと押さえておきましょう。

復唱して確認をとろう

相手の了承をとることが大事

記録をとるだけでは不十分なのは、その記録が間違っている
可能性があることや相手との間で認識の確認がとれていないからです。

せっかく記録をとったのですから無駄にならないようにしましょう。
記録をとったらその場で復唱して、「これでいいですね?」と
相手の了承をとることができれば、後で「言った・言わない」の
水掛け論になることは通常ありません。

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メールが有効なのは内容を整理できるから

また、口頭でもらった話を後で確認メールを送る方法も有効です。
私は、メールを使う方法はお勧めしています。
なぜなら、確認メールを書いているときに、
内容をまとめていると意外と聞くべきことが漏れていたり、
「これはどういうことなんだろう?」と
新たに疑問が出てきたりするからです。

面倒だという気持ちの代償が高くつくことも

スピーディに仕事を済ませたい人や細かいことが苦手な人(=私)
にとっては、面倒な作業に感じますが、
過去のトラブルで散々な目にあったことを考えれば、
安いものだと今では感じていますので、ぜひお勧めします。

わからないことがあったら確認しよう

確認する面倒よりも、トラブルになる面倒を考えれば…

いただいた仕事を進めていると途中で「これはどうしようか?」
「これは何だろう?」とわからないことが出てくるものです。

そうしたら、できるだけ確認した方がトラブルになるリスクは
少なくなりますよね。

ここは面倒臭がらず、あるいは恥を忍んでやりたいところです。

確認するときのポイントは2つ

確認をするときは、「事実と解釈を分けて伝えること」
「具体的かつ要点を押さえて伝えること」がポイントです。

簡単な例として、上司から「これ◯◯さんに明日までに送っておいてね」
と言われたとします。

さて、送ると言っても「メールで送るか」「郵送で送るか」
で違いますよね。
ついつい具体的なことを省いてコミュニケーションを
取りたくなるのが人間ですが、意外とこういうことで
ミスやトラブルに発展するものです。

例えば、上司から「これ◯◯さんに明日までに送っておいてね」
と言われた私。
てっきりメールだと思ってメールで送ってしまったら、
実は郵送だったということが起きました。

私はこれまでのやりとり(事実)を伝え、
メールで送るものだと思った(解釈)と伝えます。

大切なのは「事実は何なのか?」ということです。
まず事実ベースで話を振り返り、そこからどういう解釈があったために
ミスやトラブルが生じたのか、という視点で話を進めると
冷静に事を運ぶことができます。

ここまでのポイントをきちっと押さえるだけでも、
かなりのトラブルを減らすことができます。
もし、ここまで話したことで、まだやっていないことがあれば、
ぜひ取り組んでみてください。

しかし残念ながら、それでも「言った言わない」という
水掛け論は起こってしまいます。

その理由については、下記の記事で紹介しています。
また、理不尽なストレスで精神的に参ってしまわないために、
どのような気持ちや態度で臨めばいいのかについても
紹介していますので、合わせて参考にしてください。

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